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Como ler os sinais do seu cliente durante o ciclo de vendas

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Todo ciclo de venda envolve dois processos: o primeiro, de compra, é gerenciado pelo se cliente. O outro é o de venda, gerenciado por você. Entre esses processos está o fator comum a ambos: o produto ou serviço que o cliente precisa adquirir para atender a determinadas necessidades. Este produto/serviço quem fornece é você – que acredita que é o que melhor atende a essas necessidades. Simples.

O principal desafio (que fará você ter sucesso ou não na venda) é estabelecer um grau significativo de sincronismo entre o processo que você gerencia (o de vendas) e o processo sob o qual você não tem controle algum (o de compras).

Em relação ao processo que cabe ao cliente, ma maior parte das vezes, você não poderá controlá-lo. O máximo que você pode fazer é reagir com precisão aos movimentos do cliente. E a melhor forma de fazer isso é procurando entender o comportamento de compras daquele consumidor analisando os sinais que ele emite ao longo das fases que englobam o processo.

1ª Fase: Investigação
Nessa fase, o cliente está tentando reconhecer suas necessidades. Para isso, utiliza, em boa parte das vezes, os próprios fornecedores.
Use sua capacidade de investigar. Descubra o máximo possível sobre os requerimentos do cliente e entenda todas as questões que estão por trás da decisão de comprar ou não um produto ou serviço.
Muitas vezes, o vendedor comete o equívoco de levar em consideração somente questões funcionais ou técnicas. Esse é um grande erro! Há muitos outros fatores que levam o cliente a comprar. Você vai pagar caro se esquecer-se disso. Investigar é uma habilidade fundamental e certamente você irá usá-la bastante durante o ciclo de vendas. Desenvolva e pratique.

2ª Fase: Prova
Leva algum tempo até que o cliente entenda e comunique adequadamente o que ele precisa e para que você entenda o que realmente está por trás da decisão. Em geral, este processo de aprendizado ocupa quase a metade do ciclo de vendas. Ou pelo menos deveria levar.
Quanto menos se investiga e quanto menos se aprende, mais será difícil responder ao segundo passo do processo de compra, aquele em que o cliente quer avaliar as soluções que seus fornecedores podem oferecer para atendê-lo.
É nesta hora que você vai ter que provar que o que tem a oferecer é o que mais se adequa à necessidade do cliente (que você aprendeu durante a fase anterior). É agora que você vai descobrir se trabalhou corretamente até aqui. Estamos falando da habilidade de provar, predominante neste momento. Quanto melhor você investigou, melhor irá conseguir provar.

3ª Fase: Fechamento
A fase final, a chamada “hora H”. Aquela em que você precisará definir o negócio.
Fechar um negócio não é um ato, mas um processo que começa sempre com algum tipo de desafio ao cliente. E esse desafio precisa ser direto: “E então, vamos fechar o pedido?” Muitos têm medo dessa hora, pois é comum receber um NÃO, mas a resposta negativa contêm uma matéria-prima importante: as objeções.
A habilidade de fechar, necessária e predominante aqui, é a sua capacidade de eliminar as barreiras que criam as objeções e que impedem de negociar. Quanto melhor você fizer isso, maiores serão suas chances de sucesso.

Diferentes cenários para cada fase do ciclo de vendas
Parece evidente que quanto melhor você investigar, mais assertiva será sua prova e menos objeções ocorrerão no fechamento. Pelo menos esse deveria ser o mundo ideal. Sabemos, contudo, que o mundo ideal não existe. Por isso, em contraposição ao modelo de etapas ou objetivos proposto pelo funil de vendas, colocamos um modelo de cenários em que poderemos analisar e comparar as oportunidades de nosso portfólio.

Suponha que, para cada oportunidade, em cada fase em que uma das habilidades predomina (investigar, provar e fechar), você faça duas perguntas: “Qual a segurança que tenho de que o negócio vai acontecer?” e “Qual a confiança que eu tenho de que vou ganhar?” Gradue as respostas em pouca, média e alta e você terá um quadro de nove situações de resposta para as perguntas. Como são três fases, você terá um cenário de 27 situações para entender sua venda. Compreender os sinais de seus clientes assim é bem mais preciso do que em seis ou sete estágios, não é mesmo?

Autoria: Redação VendaMais

Artigo publicado originalmente aqui

Claudio Brito

Claudio Brito é especializado em Marketing Digital pela Fecap-SP e em Dinâmica de Grupo pela SBDG, tem 19 anos de experiência e participou de treinamentos internacionais com mestres como Alexander Osterwalder, Steve Blank e Eric Ries. Foi selecionado pela Endeavor para o curso “Building a High Growth Business” em Babson, faculdade No. 1 em empreendedorismo nos EUA. No Brasil, participa ativamente do desenvolvimento do mercado inclusive organizando missões empresarias para o Vale do Silício onde apresenta empresas como Google, Apple e Evernotes. É facilitador do Empretec, palestrante e mentor de startups. Como empresário, mantém a Acelera Startups uma comunidade digital que já atingiu 20.000 empreendedores em 47 países.

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